3 сентября 2018 года вступил в силу федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Он предусматривает создание в России службы финансового омбудсмена. Ведомство будет разрешать споры граждан с кредитными и страховыми организациями, МФО, ломбардами и кредитными потребительскими кооперативами.
Основные изменения
Нововведения серьёзно меняют процедуру рассмотрения споров как для граждан, так и для компаний. По сути, закон устанавливает обязательный досудебный порядок рассмотрения финансовых споров. Для граждан это в какой-то мере плюс – такой порядок быстрее и требует меньше затрат.
Услуги по разрешению споров бесплатны, кроме случаев, когда заявителями выступают лица, которым уступлено право требования.
Основной источник доходов службы – взносы финансовых организаций. Причём размер платежей зависит от количества обращений в её адрес – удовлетворённых и нет, прекращённых и урегулированных. Другими словами, это станет стимулом решать конфликты с потребителями мирным путём.
Теперь при возникновении претензий гражданин должен сначала направить в компанию обращение. Компания предоставляет клиенту ответ в течение:
- 15 рабочих дней, если заявление подано в электронном виде по утверждённой форме и со дня нарушения прошло не более 180 дней;
- 30 дней со дня получения обращения – в других случаях.
Стоит учитывать, что неполучение ответа от организации в установленные сроки не мешает обратиться в службу омбудсмена.
Какие споры рассматривает служба
Финансовые организации и услуги, относящиеся к компетенции омбудсмена, войдут в специальный реестр. Информация будет опубликована на сайте ЦБ РФ и уполномоченного.
Споры должны отвечать следующим требованиям:
- размер требований не превышает 500 тыс. руб.;
- претензии потребителя вытекают из нарушения страховщиком порядка выплаты компенсации.
Срок, в течение которого гражданин может обратиться к уполномоченному, равен общему сроку исковой давности и составляет 3 года. Срок восстанавливается, если потребитель пропустил его по уважительной причине.
Цель изменений – разгрузить суды и передать разрешение подобных конфликтов специальной службе, поскольку такие споры занимают значительную долю судебных процессов.
В обязанности финансового омбудсмена входит помощь в урегулировании конфликтов. Мировые соглашения банки заключают и сейчас, но служба сможет предлагать их условия.
Процедура разрешения спора
Заявление в службу направляется в письменной (в том числе, через отделение МФЦ) или электронной форме. После получения обращения сотрудники службы принимают решение – о рассмотрении спора или отказе.
Ответ заявителю сообщается в течение 3 рабочих дней. Отказ должен быть мотивирован.
Срок рассмотрения зависит от того, кто подает заявление – гражданин или лицо, которому было уступлено право требования. В первом случае срок составляет 15 рабочих дней, во втором – 30 рабочих дней.
Если спор сложный, и требуется проведение экспертизы, срок может быть продлён, но не более чем на 10 рабочих дней. Обращение по общему правилу рассматривается заочно, путём изучения документов. Но уполномоченный при необходимости вправе провести очное заседание – стороны получают уведомление об этом.
Вступление в силу и обжалование решения омбудсмена
Любое решение службы можно обжаловать в судебном порядке. В этом случае действуют общие правила судебного рассмотрения спора, в том числе уплата пошлины, очное заседание и т.д.
Решение вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты подписания. Как и требования, подлежащие удовлетворению, срок указывается в документе. Он не может быть менее 10 рабочих дней и более 30 дней.
Если решение не исполнено в установленный срок, потребитель получает удостоверение, которое является исполнительным документом. Гражданину в этом случае останется только предъявить удостоверение приставам. Причём шансов на удовлетворение требований много, так как обычно у приставов есть данные о счетах финансовой организации.
