В коллекторской работе больше места стали отводить технологиям, человеческий фактор уходит на вторые позиции. О том, как изменились методы работы взыскателей, на какие группы делят должников, кто и как контролирует коллекторов, расскажем далее.
Эволюция взыскания
О том, как трансформируются способы работы с должниками, мы спросили руководителя департамента взыскания просроченной задолженности «Лайм-займ» Тимофея Полетаева.
- Методы работы с должниками в России меняются? Или не претерпевают изменений со временем?
- Безусловно, меняются. Практически всё в этом мире имеет динамичный характер: меняется ситуация в стране, законы и нормы, происходит научно-технический прогресс. Поэтому мы вынуждены идти в ногу со временем и учитывать множество переменных. Вспомните: ещё семь-восемь лет назад не у всех были смартфоны, а сейчас мы оформляем займы через мобильный телефон и предпочитаем общаться через мессенджеры и электронную почту, в том числе и по вопросам, связанным с погашением просроченной задолженности.
С одной стороны, со временем ужесточаются требования к процессу взыскания, но с другой стороны – развиваются технологии, процессы и интеллектуальная деятельность. Могу сказать, что сейчас процесс collection стал высокотехнологичным и выстраивается таким образом, что технологии являются скорее локомотивом, а человеческие ресурсы уходят немного на второй план. Меньше стало «ручной работы», модули и прогнозы выстраивают программы.
Технологии помогают исключать нарушения в части частоты взаимодействия, выстраивать работу по часовым поясам, и даже выявляют предпочитаемый заёмщиком способ связи. Однако мы понимаем, что за этим стоят люди, эксперты. И в части контакта с клиентом живое общение и продажу индивидуального решения ничто не заменит – это становится более ценно, поэтому кадровые ресурсы стараемся применять на взыскание более высокоприоритетного и рискового портфеля.
- За последние 2-3 года стало сложнее работать с проблемными клиентами или легче?
- Появились некоторые ограничения, которые приходится учитывать и держать под контролем. Например, требования 230-ФЗ – не больше двух контактов с должником в неделю по телефону, не больше четырёх автоматических коммуникаций, и многие другие. Это грозит штрафом до 200 тыс. руб. Раньше это не регламентировалось никак. Если говорить объективно, то вступление закона в силу не усложнило нашу работу. Скорее, помогло обратить внимание на важные аспекты, дисциплинировать процесс взыскания, систематизировать взаимодействие и, как следствие, стать эффективнее.
Рамки есть, но это не ограничивает наше развитие. Допустим, мы внедряем робот-коллектор – по сути искусственный интеллект, который распознаёт речь человека, реагирует на ответы и исключает риск человеческой ошибки в части нарушения закона.
- Делите ли должников на группы (например, откровенные мошенники, люди, которые попали в сложную ситуацию, и т.д.)?
- Мы не привыкли «красить» клиентов, впадать в крайности и характеризовать заёмщика как «мошенник», «проблемный», «безнадежный» или «добросовестный». Тем более зачастую они становятся «проблемными» из-за неумелых коллекторов. Такие определения уже подразумевают то, что мы себе ставим ограничения. Поэтому субъективные эпитеты исключаем.
Объективно выделяем две категории клиентов – контактные и неконтактные, которые отвечают на звонок и которые не отвечают на звонок. По ним формируем разные стратегии работы. Опять же важна грань: они не бывают плохими и хорошими. Клиент с просрочкой находится там в силу каких-то обстоятельств, и отвечать или не отвечать на звонки также может по разным причинам.
- Зависит ли метод взыскания от категории должника? Работают ли коллекторы с отдельными категориями должников по-разному, или для всех один подход?
- Конечно, в нашем подразделении есть разные бизнес-процессы, сегментация клиентского портфеля, скоринг, в том числе и поведенческий. На разных процессах, сегментах работают разные skill-группы сотрудников с необходимым набором навыков и компетенций. Если клиент неконтактный, то процесс взыскания дорожает: к примеру, мы подключаем дополнительный инструмент – вынуждены писать письма. Это дорого, и скорость отклика на него измеряется неделями. Однако если у нас уже готово индивидуальное предложение для клиента, то целесообразнее позвонить ему и сразу же об этом сказать.
Разработаны методические пособия, включающие рекомендованные алгоритмы работы и речевые модули, стандарты по общению с той или иной категорией клиентов. Для нашей работы не существует мелочей: важно, что мы говорим, когда и как. Допустим, важен даже тот факт, как сидит за своим рабочим местом во время разговора специалист. Учитываем всё, что ведёт к нашей цели – взаимовыгодному решению ситуации.
- Как оцениваете телефонные переговоры сотрудников с клиентом? Установлены ли для сотрудников службы взыскания чёткие правила, или главное – добиться возврата долга?
- У нас разносторонняя оценка переговоров. Определённые алгоритмы анализируют не только клиента, но и сотрудника. На первоначальном этапе разговоры оцифровываются с учётом ретро-данных за последний период и необходимых зон роста оператора. С помощью контроля качества, аналитики переговоров пытаемся убрать демотивирующие факторы. Со стороны клиента – создаются такие условия, в которых должник хочет дальше вести диалог, перестаёт игнорировать звонки и СМС и постоянно поддерживает контакт. Это достигается только тогда, когда коллектор выступает в роли финансового консультанта, дающего рекомендации, с помощью которых можно максимально выгодно выйти из просрочки.
Со стороны сотрудника – мы объективно оцениваем обязательные вещи, закрытые вопросы с ответами «да» или «нет». Например, представился ли сотрудник в ходе разговора, озвучил ли сумму задолженности и структуру. Кроме того, учитываем субъективную сторону, оцениваем эмоции: мотивировал ли наш сотрудник клиента, как именно, каким был тон разговора, проявлял ли уважение к собеседнику. За мастерство и профессионализм сотрудник получает бонусы, тем самым мы пытаемся пробудить желание развиваться. Мы идём к главной цели – увеличению эффективности, при этом стремимся в сторону финансовой грамотности.
