INGURU
ДЕНЬГИ
К другим материалам

Какой вид услуг вас интересует?

Главная страницаПодбор финансовых
услуг
Кредитные картыПотребительские кредитыИпотекаАвтокредитыВкладыДебетовые картыМикрозаймы
Досье на банкиДосье на МФОАдреса банков и МФОБанковские рейтингиРейтинги МФО
Полезные статьиОтзывы клиентовНаписать отзывПочитать отзывыВопросы экспертамЗадать вопросНайти ответ
Банковские новостиСамое важноеНовости отраслиНовости банковВсе по порядкуГлоссарий
илиАвтострахование
Контакты
Злободневное

На смену коллекторам приходят роботы?

Автокредиты
true

Как подобрать идеальный кредит не потратив на это и 10 минут?

В коллекторской работе больше места стали отводить технологиям, человеческий фактор уходит на вторые позиции. О том, как изменились методы работы взыскателей, на какие группы делят должников, кто и как контролирует коллекторов, расскажем далее.

Эволюция взыскания

О том, как трансформируются способы работы с должниками, мы спросили руководителя департамента взыскания просроченной задолженности «Лайм-займ» Тимофея Полетаева.

- Методы работы с должниками в России меняются? Или не претерпевают изменений со временем?

- Безусловно, меняются. Практически всё в этом мире имеет динамичный характер: меняется ситуация в стране, законы и нормы, происходит научно-технический прогресс. Поэтому мы вынуждены идти в ногу со временем и учитывать множество переменных. Вспомните: ещё семь-восемь лет назад не у всех были смартфоны, а сейчас мы оформляем займы через мобильный телефон и предпочитаем общаться через мессенджеры и электронную почту, в том числе и по вопросам, связанным с погашением просроченной задолженности.

С одной стороны, со временем ужесточаются требования к процессу взыскания, но с другой стороны – развиваются технологии, процессы и интеллектуальная деятельность. Могу сказать, что сейчас процесс collection стал высокотехнологичным и выстраивается таким образом, что технологии являются скорее локомотивом, а человеческие ресурсы уходят немного на второй план. Меньше стало «ручной работы», модули и прогнозы выстраивают программы.

Технологии помогают исключать нарушения в части частоты взаимодействия, выстраивать работу по часовым поясам, и даже выявляют предпочитаемый заёмщиком способ связи. Однако мы понимаем, что за этим стоят люди, эксперты. И в части контакта с клиентом живое общение и продажу индивидуального решения ничто не заменит – это становится более ценно, поэтому кадровые ресурсы стараемся применять на взыскание более высокоприоритетного и рискового портфеля.

- За последние 2-3 года стало сложнее работать с проблемными клиентами или легче?

- Появились некоторые ограничения, которые приходится учитывать и держать под контролем. Например, требования 230-ФЗ – не больше двух контактов с должником в неделю по телефону, не больше четырёх автоматических коммуникаций, и многие другие. Это грозит штрафом до 200 тыс. руб. Раньше это не регламентировалось никак. Если говорить объективно, то вступление закона в силу не усложнило нашу работу. Скорее, помогло обратить внимание на важные аспекты, дисциплинировать процесс взыскания, систематизировать взаимодействие и, как следствие, стать эффективнее.  

Рамки есть, но это не ограничивает наше развитие. Допустим, мы внедряем робот-коллектор – по сути искусственный интеллект, который распознаёт речь человека, реагирует на ответы и исключает риск человеческой ошибки в части нарушения закона.

- Делите ли должников на группы (например, откровенные мошенники, люди, которые попали в сложную ситуацию, и т.д.)?

- Мы не привыкли «красить» клиентов, впадать в крайности и характеризовать заёмщика как «мошенник», «проблемный», «безнадежный» или «добросовестный». Тем более зачастую они становятся «проблемными» из-за неумелых коллекторов. Такие определения уже подразумевают то, что мы себе ставим ограничения. Поэтому субъективные эпитеты исключаем.

Объективно выделяем две категории клиентов – контактные и неконтактные, которые отвечают на звонок и которые не отвечают на звонок. По ним формируем разные стратегии работы. Опять же важна грань: они не бывают плохими и хорошими. Клиент с просрочкой находится там в силу каких-то обстоятельств, и отвечать или не отвечать на звонки также может по разным причинам.

- Зависит ли метод взыскания от категории должника? Работают ли коллекторы с отдельными категориями должников по-разному, или для всех один подход?

- Конечно, в нашем подразделении есть разные бизнес-процессы, сегментация клиентского портфеля, скоринг, в том числе и поведенческий. На разных процессах, сегментах работают разные skill-группы сотрудников с необходимым набором навыков и компетенций. Если клиент неконтактный, то процесс взыскания дорожает: к примеру, мы подключаем дополнительный инструмент – вынуждены писать письма. Это дорого, и скорость отклика на него измеряется неделями. Однако если у нас уже готово индивидуальное предложение для клиента, то целесообразнее позвонить ему и сразу же об этом сказать.

Разработаны методические пособия, включающие рекомендованные алгоритмы работы и речевые модули, стандарты по общению с той или иной категорией клиентов. Для нашей работы не существует мелочей: важно, что мы говорим, когда и как. Допустим, важен даже тот факт, как сидит за своим рабочим местом во время разговора специалист. Учитываем всё, что ведёт к нашей цели – взаимовыгодному решению ситуации.

- Как оцениваете телефонные переговоры сотрудников с клиентом? Установлены ли для сотрудников службы взыскания чёткие правила, или главное – добиться возврата долга?

- У нас разносторонняя оценка переговоров. Определённые алгоритмы анализируют не только клиента, но и сотрудника. На первоначальном этапе разговоры оцифровываются с учётом ретро-данных за последний период и необходимых зон роста оператора. С помощью контроля качества, аналитики переговоров пытаемся убрать демотивирующие факторы. Со стороны клиента – создаются такие условия, в которых должник хочет дальше вести диалог, перестаёт игнорировать звонки и СМС и постоянно поддерживает контакт. Это достигается только тогда, когда коллектор выступает в роли финансового консультанта, дающего рекомендации, с помощью которых можно максимально выгодно выйти из просрочки.

Со стороны сотрудника – мы объективно оцениваем обязательные вещи, закрытые вопросы с ответами «да» или «нет». Например, представился ли сотрудник в ходе разговора, озвучил ли сумму задолженности и структуру. Кроме того, учитываем субъективную сторону, оцениваем эмоции: мотивировал ли наш сотрудник клиента, как именно, каким был тон разговора, проявлял ли уважение к собеседнику. За мастерство и профессионализм сотрудник получает бонусы, тем самым мы пытаемся пробудить желание развиваться. Мы идём к главной цели – увеличению эффективности, при этом стремимся в сторону финансовой грамотности.

Лучшие материалы

  • Дельные советы

    Как запретить кредитору продавать долг коллекторам

    При заключении кредитного договора банки и МФО обязаны согласовывать с заёмщиком возможность передачи долга третьим лицам. При этом клиент имеет право запретить продавать долг коллекторам. Как это сделать, расскажем в материале.

  • Дельные советы

    Как подать заявление на кредитные каникулы через Госуслуги

    Заёмщики, которые имеют право на предоставление кредитных каникул, могут подать заявление через портал Госуслуг. В чём заключается удобство услуги и как её оформить – читайте в статье.

  • Ликбез

    Как изменился закон о кредитных историях

    В 2020 году внесены изменения в Закон о кредитных историях. Подробнее об изменениях – в материале.

  • Подводные камни

    Долг потерялся: что делать, если вы не знаете, кому возвращать кредит?

    Непогашенные долги заёмщика видны в кредитной истории. Даже те, о которых он забыл. Что делать в ситуации, когда долг есть, но кому возвращать деньги неизвестно, расскажем в статье.

  • Ликбез

    Что изменилось в правилах работы коллекторов

    С июля 2020 года кредиторов обязали размещать в отдельном реестре сведения о привлечении коллекторов. Зачем это нужно, как поможет должникам и что делать с новой информацией, расскажем в материале.

  • Злободневное

    Банки выдают больше кредитов, но на меньшие суммы

    В мае 2020 года число выданных российским заёмщикам кредитов выросло. При этом средняя сумма уменьшилась. О тенденциях банковского рынка расскажем в материале.

  • Дельные советы

    Роспотребнадзор дал рекомендации заёмщикам на время пандемии

    Роспотребнадзор рассказал клиентам банков, которые уже взяли или только планируют взять кредиты, как себя вести, чтобы не стать жертвой мошенников.

  • Ликбез

    Распространённые мифы о кредитной истории

    Существует масса убеждений о кредитных историях. В статье рассмотрим распространённые и разберёмся, что из этого миф, а что – правда.

  • Читать
    все статьи

Актуальные новости

  • Новый продукт

    МТС Банк: отправлять переводы в страны СНГ можно с помощью терминалов

    Обладатели расчётных карт МТС Банка получили возможность без комиссии отправлять денежные переводы в страны СНГ с помощью терминалов самообслуживания финансовой структуры.Транзакции на «пластик» Uzcard и HUMO (Узбекистан), «Корти милли» (Таджикистан) или «Элкарт» (Кыргызстан), а также на лицевые счета клиентов сотовых операторов

    19 янв 2021
  • Новый продукт

    ВУЗ-банк представляет дебетовую карту «Классика»

    В линейке карточных продуктов ВУЗ-банка пополнение. Финансовая структура начала эмиссию расчётных карт «Классика».Доходность карточного счёта составляет 3,75% годовых.За покупки в аптечных сетях и супермаркетах начисляется 3%-ный кэшбэк.Снимать наличные с картсчёта можно в банкоматах любых банков (до 20 тыс. руб. в месяц).Карта обслуживается

    15 янв 2021
  • Актуально

    ЦБ РФ будет вести реестр ломбардов

    С 11 января начала действовать новая процедура доступа этих организаций на финансовый рынок. Как уточняет пресс-служба регулятора, подать заявление о внесении сведений в госреестр ломбардов должны как действующие компании, так и те, кто только собирается выйти на рынок. Перечень документов и требования к ним установлены Центробанком.Банк

    13 янв 2021
  • Актуально

    Совкомбанк увеличил предельный размер жилищных кредитов

    50 млн рублей – такую сумму теперь можно получить в Совкомбанке на улучшение жилищных условий. Ранее предельный размер ипотечного займа составлял в банке 30 млн рублей.Новые условия актуальны для желающих приобрести «первичную» или «вторичную» недвижимость, однако не распространяются на кредитные сервисы с господдержкой.Ссуды

    12 янв 2021
  • Актуально

    МКБ повысил привлекательность вклада «МЕГА Онлайн»

    5% годовых – такова теперь предельная ставка доходности вклада Московского кредитного банка «МЕГА Онлайн». Ставка актуальна при размещении не менее 2 млн рублей на срок от 1 года до 17 месяцев.Рублёвый вклад может быть оформлен на срок до 3 лет.Взнос – от 1 тысячи до 20 млн рублей.Средства размещаются только в mobile-приложении банковской

    11 янв 2021
  • Актуально

    Примсоцбанк продлевает «Ипотеку для медработников»

    Сотрудники медицинских учреждений теперь могут оформить жилищный кредит в Примсоцбанке на льготных условиях до 2022 года.Сервис «Ипотека для медработников» был запущен в интересах докторов и прочих сотрудников лечебных учреждений в конце весны. В рамках финансового пакета можно приобрести недвижимый объект, уменьшить платёж

    31 дек 2020
  • Аналитика

    Абсолют Банк: ипотечные заёмщики «помолодели»

    По информации Абсолют Банка, получатели ипотечных займов к началу зимнего сезона «помолодели» на 2 года. Если в конце лета-начале осени текущего года средний возраст клиентов, оформлявших ипотеку, составлял 36 лет, то в декабре – уже 34 года.При этом доля представителей сильной половины человечества, получающих ссуды на покупку

    25 дек 2020
  • Законодательство

    ГД РФ отменила запрет на пополнение школьных и транспортных карт наличными

    Парламентарии в третьем чтении приняли законопроект, возвращающий гражданам право наличными пополнять школьные и транспортные неперсонифицированные карты, сообщает пресс-служба Госдумы РФ.Без предъявления паспорта и какой-либо идентификации личности граждане смогут оплачивать проезд, школьные обеды, дополнительные секции

    11 дек 2020
  • Читать
    все новости

Популярные услуги

Поиск финансовых услуг в Вашем городе
  • Ипотека в Ижевске

    248 предложений
  • Вклады на год в Оренбурге

    161 предложение
  • Автокредиты на Audi в Тольятти

    2 предложения
  • Срочные займы онлайн в Саратове

    8 предложений
  • Вклады на 6 месяцев в Чебоксарах

    117 предложений
  • Вклады в долларах в Новосибирске

    806 предложений
  • Вклады до востребования в Кирове

    45 предложений
  • Мультивалютные вклады в Краснодаре

    792 предложения
  • Займы без процентов в Екатеринбурге

    7 предложений
  • Ипотека на 10 лет в Ростове-на-Дону

    338 предложений
  • Дебетовые карты Mastercard в Казани

    195 предложений
  • Кредиты для пенсионеров в Волгограде

    189 предложений
  • 20 лучших ипотечных программ в Твери

    10 предложений
  • Потребительские кредиты на отдых в Уфе

    197 предложений
  • Ипотека без справки о доходах в Самаре

    310 предложений
  • Вклады без снятия с пополнением в Пензе

    7 предложений
  • Ипотека на земельный участок в Кемерово

    6 предложений
  • Кредитные карты для пенсионеров в Омске

    201 предложение
  • Ипотека под материнский капитал в Перми

    320 предложений
  • Автокредиты на Volkswagen во Владивостоке

    6 предложений
  • Потребительские кредиты на карту в Курске

    133 предложения
  • Нецелевые потребительские кредиты в Москве

    416 предложений
  • Потребительские кредиты в долларах в Рязани

    139 предложений
  • Кредитные карты без отказа в Ханты-Мансийске

    53 предложения
  • Кредитные карты с процентом на остаток в Тюмени

    213 предложений
  • Потребительские кредиты без обеспечения в Липецке

    155 предложений
  • Кредитные карты с онлайн заявкой в Санкт-Петербурге

    374 предложения
  • Займы с плохой кредитной историей в Нижнем Новгороде

    15 предложений
  • Потребительские кредиты под залог дома в Красноярске

    18 предложений
  • Автокредит без поручителей и справки о доходах в Иркутске

    379 предложений
  • Ипотека по двум документам без подтверждения дохода в Воронеже

    297 предложений
  • Ипотека на вторичное жилье без первоначального взноса в Челябинске

    19 предложений

Что еще стоит посмотреть

  • Адреса и телефоны
    МФО

  • Вопросы
    к экспертам

  • Рейтинги МФО
    2021

  • Отзывы
    об МФО

INGURU
ИНГУРУ 2009–2021. Все права защищены.
4,4 (7 голосов)