В коллекторской работе больше места стали отводить технологиям, человеческий фактор уходит на вторые позиции. О том, как изменились методы работы взыскателей, на какие группы делят должников, кто и как контролирует коллекторов, расскажем далее.
Эволюция взыскания
О том, как трансформируются способы работы с должниками, мы спросили руководителя департамента взыскания просроченной задолженности «Лайм-займ» Тимофея Полетаева.
- Методы работы с должниками в России меняются? Или не претерпевают изменений со временем?
- Безусловно, меняются. Практически всё в этом мире имеет динамичный характер: меняется ситуация в стране, законы и нормы, происходит научно-технический прогресс. Поэтому мы вынуждены идти в ногу со временем и учитывать множество переменных. Вспомните: ещё семь-восемь лет назад не у всех были смартфоны, а сейчас мы оформляем займы через мобильный телефон и предпочитаем общаться через мессенджеры и электронную почту, в том числе и по вопросам, связанным с погашением просроченной задолженности.
С одной стороны, со временем ужесточаются требования к процессу взыскания, но с другой стороны – развиваются технологии, процессы и интеллектуальная деятельность. Могу сказать, что сейчас процесс collection стал высокотехнологичным и выстраивается таким образом, что технологии являются скорее локомотивом, а человеческие ресурсы уходят немного на второй план. Меньше стало «ручной работы», модули и прогнозы выстраивают программы.
Технологии помогают исключать нарушения в части частоты взаимодействия, выстраивать работу по часовым поясам и даже выявляют предпочитаемый заёмщиком способ связи. Однако мы понимаем, что за этим стоят люди, эксперты. И в части контакта с клиентом живое общение и продажу индивидуального решения ничто не заменит – это становится более ценно, поэтому кадровые ресурсы стараемся применять на взыскание более высокоприоритетного и рискового портфеля.
- За последние 2-3 года стало сложнее работать с проблемными клиентами или легче?
- Появились некоторые ограничения, которые приходится учитывать и держать под контролем. Например, требования 230-ФЗ – не больше двух контактов с должником в неделю по телефону, не больше четырёх автоматических коммуникаций и многие другие. Это грозит штрафом до 200 тыс. руб. Раньше это не регламентировалось никак. Если говорить объективно, то вступление закона в силу не усложнило нашу работу. Скорее, помогло обратить внимание на важные аспекты, дисциплинировать процесс взыскания, систематизировать взаимодействие и как следствие стать эффективнее.
Рамки есть, но это не ограничивает наше развитие. Допустим, мы внедряем робот-коллектор – по сути искусственный интеллект, который распознаёт речь человека, реагирует на ответы и исключает риск человеческой ошибки в части нарушения закона.
- Делите ли должников на группы (например, откровенные мошенники, люди, которые попали в сложную ситуацию и т.д.)?
- Мы не привыкли «красить» клиентов, впадать в крайности и характеризовать заёмщика как «мошенник», «проблемный», «безнадежный» или «добросовестный». Тем более зачастую они становятся «проблемными» из-за неумелых коллекторов. Такие определения уже подразумевают то, что мы себе ставим ограничения. Поэтому субъективные эпитеты исключаем.
Объективно выделяем две категории клиентов – контактные и неконтактные, которые отвечают на звонок и которые не отвечают на звонок. По ним формируем разные стратегии работы. Опять же важна грань: они не бывают плохими и хорошими. Клиент с просрочкой находится там в силу каких-то обстоятельств и отвечать или не отвечать на звонки также может по разным причинам.
- Зависит ли метод взыскания от категории должника? Работают ли коллекторы с отдельными категориями должников по-разному или для всех один подход?
- Конечно, в нашем подразделении есть разные бизнес-процессы, сегментация клиентского портфеля, скоринг, в том числе и поведенческий. На разных процессах, сегментах работают разные skill-группы сотрудников с необходимым набором навыков и компетенций. Если клиент неконтактный, то процесс взыскания дорожает: к примеру, мы подключаем дополнительный инструмент – вынуждены писать письма. Это дорого и скорость отклика на него измеряется неделями. Однако если у нас уже готово индивидуальное предложение для клиента, то целесообразнее позвонить ему и сразу же об этом сказать.
Разработаны методические пособия, включающие рекомендованные алгоритмы работы и речевые модули, стандарты по общению с той или иной категорией клиентов. Для нашей работы не существует мелочей: важно, что мы говорим, когда и как. Допустим, важен даже тот факт, как сидит за своим рабочим местом во время разговора специалист. Учитываем всё, что ведёт к нашей цели – взаимовыгодному решению ситуации.
- Как оцениваете телефонные переговоры сотрудников с клиентом? Установлены ли для сотрудников службы взыскания чёткие правила или главное – добиться возврата долга?
- У нас разносторонняя оценка переговоров. Определённые алгоритмы анализирует не только клиента, но и сотрудника. На первоначальном этапе разговоры оцифровываются с учётом ретро-данных за последний период и необходимых зон роста оператора. С помощью контроля качества, аналитики переговоров пытаемся убрать демотивирующие факторы. Со стороны клиента – создаются такие условия, в которых должник хочет дальше вести диалог, перестаёт игнорировать звонки и СМС и постоянно поддерживает контакт. Это достигается только тогда, когда коллектор выступает в роли финансового консультанта, дающего рекомендации, с помощью которых можно максимально выгодно выйти из просрочки.
Со стороны сотрудника – мы объективно оцениваем обязательные вещи, закрытые вопросы с ответами «да» или «нет». Например, представился ли сотрудник в ходе разговора, озвучил ли сумму задолженности и структуру. Кроме того, учитываем субъективную сторону, оцениваем эмоции: мотивировал ли наш сотрудник клиента, как именно, каким был тон разговора, проявлял ли уважение к собеседнику. За мастерство и профессионализм сотрудник получает бонусы, тем самым мы пытаемся пробудить желание развиваться. Мы идём к главной цели – увеличению эффективности, при этом стремимся в сторону финансовой грамотности.
