В начале апреля 2019 года после нескольких месяцев тестирования Сбербанк запустил сервис сурдоперевода в отделениях. По замыслу авторов проекта, эта услуга поможет повысить эффективность общения между клиентами, имеющими нарушения речи и слуха, с сотрудниками финучреждения. Об особенностях этого проекта расскажем в статье.
Особенности сурдоперевода в Сбербанке
Услуга сурдоперевода призвана облегчить общение с сотрудниками отделений Сбербанка людям, у которых есть проблемы со слухом и речью. В ряде случаев в этом нет особой необходимости. Например, при оплате коммунальных услуг клиенту достаточно предъявить квитанцию, которая будет оплачена без лишних вопросов.
Оформление же таких продуктов, как вклад, пластиковая карта или кредит, сопровождается диалогом, в ходе которого стороны обсуждают нюансы сотрудничества. В этом случае потребность в сурдопереводчике становится актуальной. При этом особенность ситуации заключается в том, что в процессе общения используется специфические банковские термины, например, «тело кредита», «капитализация процентов» и т.п. И, чтобы избежать недоразумений, они должны одинаково пониматься обеими сторонами.
Чтобы сурдоперевод работал максимально эффективно, Сбербанк привлёк к реализации проекта своих экспертов и сотрудников с нарушениями речи и слуха. С их помощью был сформирован массив банковских терминов и их жестовое представление.
Такой подход, как надеются авторы идеи, даст возможность корректно передавать информацию от клиентов сотрудникам и обратно.
Для отработки методики сурдоперевода летом 2018 года Сбербанк запустил услугу в тестовом режиме в 24 городах России. Как и ожидалось, к услугам сурдопереводчиков приходилось прибегать при оформлении сложных продуктов (кредитов и пр.). По результатам тестирования было принято решение приступить к внедрению проекта в «промышленных» масштабах.
Как и где это работает
Если сотрудник отделения Сбербанка видит, что клиент не может общаться обычным способом, он запускает сеанс видеосвязи с удалённым переводчиком. Для оказания услуги задействовано 20 профессиональных сурдопереводчиков. Переводчик и клиент видят друг друга и общаются языком жестов, затем переводчик переключается на сотрудника Сбербанка, потом возвращается к клиенту и так далее. Схема очень похожа на диалог двух людей, говорящих на разных языках и пользующихся при этом услугами переводчика.
Сегодня из 14 000+ отделений Сбербанка услуга сурдоперевода предлагается в 5000+, из них 396 отделений расположены в Москве, а 203 – в Санкт-Петербурге. Полный перечень городов и отделений, в которых оказывается услуга, размещён на официальном сайте кредитной организации. Плата за привлечение сурдопереводчиков с клиентов не взимается.
Заключение
Услуга сурдоперевода, внедрённая Сбербанком, выгодна финучреждению, поскольку она расширяет его клиентскую аудиторию. Но, главное, она облегчает доступ к банковским продуктам для людей с ограниченными возможностями, и это можно считать главным результатом реализации проекта.
